說起吃火鍋，海底撈的名字你一定不陌生。海底撈餐飲成立于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。海底撈是一家融匯各地火鍋特色于一體且融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”的火鍋品牌。

一家品牌火鍋店，那么他的管理特色是什么呢？

人人管理，“家”的概念。

一家企業(yè)品牌好壞與其CEO有無法分割的聯(lián)系，對(duì)于管理。CEO張勇把200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。

這種做法雖具有風(fēng)險(xiǎn)，但是總體利大于弊。因?yàn)橹挥凶銐虻姆艡?quán)，才能夠讓員工感受到自己的責(zé)任，才會(huì)用心去維護(hù)承擔(dān)自己所有的責(zé)任與義務(wù)。

就會(huì)在不知不覺中形成了“家”中的角色，這對(duì)企業(yè)的品牌，文化的推進(jìn)起了重大的作用。

海底撈的食品供應(yīng)鏈

一家餐飲品牌光擁有企業(yè)文化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，餐飲行業(yè)最重要的還是菜品，而作為一家連鎖火鍋店，菜品的種類采購，食品安全等等都是主要問題。所以菜品供應(yīng)鏈就尤為重要。據(jù)億歐了解，海底撈采用的是集中采購＋直供的方式。這樣既滿足了菜品種類繁多，連鎖門店采購難統(tǒng)一的問題，又滿足了菜品新鮮的問題。該模式主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.采購與庫存：從每個(gè)門店報(bào)需，整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)快速響應(yīng)，統(tǒng)一采購生產(chǎn)，后臺(tái)全程可見。因此可以降低庫存成本，幾乎實(shí)現(xiàn)零庫存。

2.物流配送：海底撈擁有自己的中央廚房以及物流中心，由于火鍋菜品的特殊性，采用的是冷鏈配送。并且由門店下樓直接取貨，不經(jīng)過第二人手，這樣能更好的保障食品的安全性。

3.直供基地生產(chǎn)：海底撈全國擁有自己的蔬菜供應(yīng)地，蔬菜種植計(jì)劃與門店匹配協(xié)調(diào)。關(guān)于蔬菜的種植，采摘甚至上餐桌都有自己的計(jì)劃。

海底撈的服務(wù)與點(diǎn)菜系統(tǒng)。

說到海底撈的后端供應(yīng)鏈支持，自然要說說前臺(tái)的服務(wù)特色，首先是引導(dǎo)進(jìn)場的熱情，讓顧客有種“上帝”的感覺。點(diǎn)菜環(huán)節(jié)：首先，海底撈的點(diǎn)菜“半份“制可謂為明智做法。對(duì)于火鍋來說，菜品多才是特色，因此半份的分量推出有助于品嘗更多的菜品。再次說到點(diǎn)菜系統(tǒng)，IPAD點(diǎn)菜的隨時(shí)下單以及服務(wù)員都在身邊讓你感受到點(diǎn)菜的方便（一般餐飲，下完單后再點(diǎn)菜非常麻煩，服務(wù)員不在，上菜速度慢等）因此，在海底撈”少點(diǎn)多次“的方法可以避免吃不完浪費(fèi)，并且隨時(shí)可以根據(jù)當(dāng)時(shí)口味情況點(diǎn)自己想吃的菜品。

雖然海底撈在供應(yīng)鏈以及服務(wù)上算有獨(dú)到之處，不過整體還是有一些不好的體驗(yàn)：1.菜品的口味一般。2.火鍋行業(yè)來說客單價(jià)過高。3.服務(wù)的過度熱情讓一些消費(fèi)者感覺到不舒服。

總體來說，海底撈在早期的口碑宣傳中過度的拉高了顧客對(duì)海底撈的期望值，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)并沒有達(dá)到超預(yù)期。不過接來下海底撈為提高用戶體驗(yàn)，滿足顧客對(duì)其的期望，也為了自身企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行了O2O布局。

海底撈對(duì)于O2O布局

目前的就餐場景有三種：1.官網(wǎng)訂餐。2.APP訂餐。3.直接店面用餐。

關(guān)于訂餐，海底撈目前已經(jīng)有門店推出了一些個(gè)性化的服務(wù)。

1.許多顧客對(duì)就餐位置環(huán)境有要求，那么海底撈會(huì)提供門店全景圖，消費(fèi)者可以選擇自己喜歡的位置就餐。

2.到了商場后導(dǎo)航失效，找不到門店，那么海底撈能夠進(jìn)行最后100米的引導(dǎo)等。

關(guān)于社交：照片墻。

假如在等位，那么將會(huì)有一些空閑時(shí)間，通過掃二維碼除了提前把菜點(diǎn)好，還可以打印照片，再放到照片墻上，如此餐飲的社交屬性就體現(xiàn)出來了。

關(guān)于支付，海底撈擁有多種支付方式。

支付的話，目前海底撈支持銀聯(lián)，信用卡，微信支付等多種支付方式。有利打造支付的多元化，也能夠吸引更多的顧客。

海底撈目前的地位，憑借的除了企業(yè)文化和服務(wù)特色外，更多的是擁有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐及與時(shí)俱進(jìn)的O2O視野。借用海底撈CEO張勇的一句話：學(xué)習(xí)才是“打撈利器”。海底撈不僅在汲取同行的經(jīng)驗(yàn)，并且還在跨界學(xué)習(xí)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來經(jīng)營自己的火鍋店。正是這種不斷學(xué)習(xí)的精神，給海底撈品牌輸入源源不斷的養(yǎng)分供它成長。

不管是曾經(jīng)的新餐飲代表品牌，還是連鎖餐飲品牌們?cè)谛虏惋嬵I(lǐng)域的布局都已經(jīng)發(fā)展到了新的階段，如何破局？究竟誰才是下一代新餐飲的代表？2019年6月13日，2019年，全球新經(jīng)濟(jì)年會(huì)·破局新餐飲峰會(huì)將從連鎖化、資本化、供應(yīng)鏈、年輕化、全渠道、外賣新零售、大數(shù)據(jù)會(huì)員營銷等方面，與餐飲上下游企業(yè)、餐飲創(chuàng)新品牌、新物種企業(yè)及諸多行業(yè)領(lǐng)袖、從業(yè)人士和行業(yè)關(guān)注者一同探討新餐飲的未來趨勢及新餐飲的代表實(shí)踐方案。

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